LINE官方帳號2.0｜邁向百萬星級店家

ch1讓店家化被動為主動的行銷利器

• 【LINE官方帳號是為了因應以下困擾而生】：
  1. 店家發出的訊息容易被洗版：一個訊息在群組裡發，容易被一連串洗版
  2. 充斥氾濫的垃圾訊息：群組裡的成員也會發佈廣告訊息或是長輩圖，因而導致群組成員覺得厭煩，店主需要再花額外的力氣和客人維繫感情。
  3. 對話內容不具有隱私性：群組可以看到所有人，也因此有些帳號會惡意操作，將群組成員加到其他廣告群組，導致現在加入群組的意願降低；且若有成員要單獨和店主溝通，都需要另外私訊，在群組不太敢發言而導致群組慢慢荒廢。
  4. 好友與客人公司混雜，容易遺漏訊息：店主的好友人數一多，很容易將自己的客戶和朋友混雜在一起，進而漏看訊息。
  5. LINE無法多人管理，權限分級不清：如果只用個人帳號管理，當老闆要把line交給員工管理，容易遇到個人隱私被看到的困擾；只有一個帳號管理所有的個別訂單，無法即時回覆也有可能讓顧客抱怨。
• 【解決方案】：
  1. 垃圾訊息充斥問題：店主可以傳訊息給群組成員，卻不具備群組聊天的功能。因此不會出現在群組裡以廣告、長輩圖騷擾成員的困擾。
  2. 克服洗版問題以及增加對話隱私：官方帳號有一對一聊天功能，能讓與顧客的對話保持隱私且不會在聊天室被洗版。
  3. 公私分明，管理容易：LINE官方帳號是個獨立的app，客人的私訊只會出現在LINE官方帳號中；好友的訊息則只會在原本LINE app中，兩者不會混淆。
  4. 支援多人管理：LINE官方帳號具備多人管理功能，最高支援到100名管理員。設有管理員權限的員工不需登入老闆的line帳號，可自行在手機裡用官方帳號管理訂單；訊息量較多時，多位管理員可同時回覆。
• 【「LINE」與「LINE官方帳號差異」】

	LINE	LINE官方帳號
一對一聊天功能	o	o
群組聊天功能	o	x
群發訊息	x	o
好友人數上限	5000	沒有上限
群組人數上限	500	沒有上限
優惠卷、抽獎卷	x	o
行動官網	x	o
集點卡	x	o
全書取代為問卷調查	x	o
圖文訊息	x	o
後台數據資料庫	x	o
多人管理	x	o

• 【使用LINE官方帳號的好處】：
  1. LINE在台灣的官方帳號人數已超過2100萬人，50歲以上的使用者比例高達28%
• 【LINE官方帳號中，一般帳號與認證帳號的差異】：
  1. 官方一般帳號：全面開放申請，不管是店家或個人都可以。
  2. 官方認證帳號：須經過line官方「審核認證」，目前僅有中小店家，公司行號，社團法人可申請。（將視經營狀況，由line官方邀請升級成「企業官方帳號」。）
  3. 以上兩種帳號都為免費申請。
  4. 圖示：一般帳號與認證帳號的差異：

• 【認證帳號的曝光資源】
  1. 可以從後台製作公版海報
  2. 曝光度提升：能從「主頁」與「聊天對話」搜尋，或用搖一搖搜尋。
  3. 能顯示在主頁畫面的官方帳號列表。
• 【申請認證帳號】:
  1. 若需要專屬ID，需付費購買，不然就是只能使用官方派給你的亂碼ID。（專屬ID只給官方認證帳號，官方一般帳號無法使用）
     1. 原始ID是含半形英數字與符號的亂碼
     2. 費用：Andriod-每月720元；ios-每月1038元
  2. 直接向官方申請是免費，但如果透過官方合作單位，手續會更快更簡單，單需支付費用給第三方。
  3. 自己向官方審核需準備：營利事業登記證，店家門市照面，委託書，申請人在職證明；如果請第三方合作單位，只需準備營業證和委託書
• 【LINE官方帳號加值服務】
  1. 每月能發放500則免費訊息（計算方式：發送當下的目標好友數x發送次數＝總訊息發送數），如果超過可購買推廣方案。
  2. 推廣方案可透過信用卡付款，每月自動扣款，可隨時取消。
  3. 付費週期為一年，只算到前一個月底（所以最好在月初購買）。
  4. 圖示：付費推廣方案與免費方案的差異

ch2邁向成功店家準備篇

• LINE官方帳號電腦版與手機版差異：
  
• 官方帳號曝光秘訣：運用20字的狀態消息，描述帳號。
• 運用「好友歡迎訊息」建立帳號形象，五大密技：
  1. 好處：從顧客角度出發，說明加入帳號好友後，可以獲得什麼樣的好處（服務、優惠），可從四種方面說明服務內容：
     1. 諮詢服務
     2. 資訊服務
     3. 查詢服務
     4. 預約服務
  2. 口吻：以第一人稱的口吻，增加親切感
  3. 表情：在文字訊息中穿插表情符號，讓訊息有生動活潑的感覺
  4. 優惠卷：將優惠卷或抽獎卷加在還贏訊息中，可讓更多消費者有動機意願加入好友
  5. 圖片：可以製作滿版圖片取代文字，圖片也可加入網址連結，變成按鈕導流到其他頁面
• 建立好頁面同時，可準備好背景圖片，幫助建立品牌形象。
• 基本檔案設定，充實店家資訊給消費者：
  1. 基本資訊
  2. 產品清單
  3. 菜單
  4. 大事記

ch3好友招募成功術

• LINE官方帳號ID，左上角帳號名稱下排一串英數字串。
• 官方帳號一定要加「＠」，才能搜尋的到。
• 如果是「認證帳號」還可透過「關鍵字搜尋」找到。
• 掌握增加好友的秘訣：
  1. 加入好友按鈕：可放置於電子郵件、網頁頁面中
  2. 加入好友連結：可複製文字轉貼在各大平台。
• 募集好友時，可搭配實體輔助銷售物件，幫助活動宣傳。
• 常見的好友招募誘因：
  1. 滿額折扣
  2. 加入好友即贈好禮
• 促銷與行銷的差別：
  1. 促銷：與優惠、折扣有關的活動。
  2. 行銷：有話題性，想分享。

ch4行銷經營活用術

• 如何持續的與顧客保持互動？
  1. 群發訊息容易遭到封鎖，如何避免？
     1. 不帶目的性的互動、問候
     2. 用「你」取代「你們」、「大家」
     3. 注意：若在凌晨多次發送群發訊息，有可能被官方停權。
     4. 一對一聊天，能快速拉近與顧客的距離
• 好友太多訊息回不完？
  1. 有人力：排班制
  2. 一人工作：定時定量，只在固定時段回覆訊息
• 可變更好友名稱，方便自己記憶顧客特徵。
  1. 一個好友最多可設定10個標籤
• 自動訊息：能讓客戶較快開始特定服務
  1. 自動回應訊息：需同時設定「有關鍵字」及「無關鍵字」
  2. AI自動回應訊息：24小時都可回應。
• 善用貼文串（類似臉書「動態消息」的功能）
  1. 創造具體誘因，鼓勵客人點選「貼文串」
  2. 使用「行動呼籲」
  3. 洞悉客人喜好，分享有用資訊，加強互動性
• 優惠＆抽獎卷：適合給剛加入的好友，用歡迎訊息結合優惠

ch5終極心法篇

• 散發親切感：
  1. 如好友口吻般的一對一對話
  2. 定期舉辦抽獎活動
• 發生錯誤時如何扭轉：
  1. 美麗的誤會-錯誤的抽獎訊息：將錯就錯，提升顧客好感度
  2. 即時互動：獲得快速即時的回覆，能提升好友數、降低封鎖率
• 愛情長跑-舊客的相處之道：
  1. 不要只用群發訊息，也可以善用投票功能與抽獎功能
  2. 實體行銷活動結合LINE官方帳號進行
  3. 最好提升顧客黏著度的方式：一對一聊天（尤其好友數未達千人以前，一對一聊天能比較有效建立顧客關係，又不會負荷量太大。）
• 粉絲、好友傻傻分不清楚：
  1. 不要一下子提供太長的文字訊息：沒有人想看
  2. LINE群組的黏著效果與互動率，其實比FB的粉絲專頁還好，如果加入後把好友導流到粉專，反而很可惜
     • 把line官方帳號定位成一個家：每個顧客都會想「回家」，從群發訊息或聊天中接收即時的資訊
• 業績問題和粉絲數無關：
  • 一開始的粉絲數不能算什麼：很可能開始發送群發訊息，封鎖率高達50%-60%。
  • 日久見人心：長期的回流率和購買率，還是要看店家如何經營顧客關係。
• 不要把官方帳號當成廣告平台，只會增加封鎖率